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随着银行业整体智能化的发展趋势，工行海淀西区支行始终以服务客户为工作核心，积极配合调整服务模式，全方位提升员工职业素养，强化专业知识，注重服务细节，针对智能机具充分准备各类应急预案，与智能机具有机配合，为每位到店客户提供‘人机’组合服务。 据了解，该行本着以客户为中心的服务宗旨，经常组织厅堂客服经理进行培训，针对不同业务的办理流程、业务政策要求与规范、不同机具的使用特点、机具的故障诊断与维修、以及沟通技巧等方面，全方位提升厅堂客服人员服务水平。除线下培训外，该行利用工银网络大学平台，积极组织全员参与线上业务培训，针对涉及新业务以及流程有更新的旧业务课程进行重点学习，做到全员知晓。同时，定期举办应急预案演练，厅堂服务案例复盘总结，服务流程优化梳理讨论等，使每位厅堂服务人员均可配合智能机具给客户提供优质服务体验。 据悉，该行应智能化发展调整其服务体系，员工从单一的“柜面服务型”转型为全方位客户服务的“全能型”客服经理。客服经理通过定期轮换岗位，学习了解整条服务条线运作模式，达到各岗位更加密切地相互配合，给予客户“一条龙”的服务体验。该行客服团队以了解客户需求为前提，辅助智能机具的使用，为客户提供更人性化、更体贴的优质服务感受，在提高业务效率的同时，为客户营造出更私密、更灵活、更暖心的业务体验。 为在智能化发展中不断提升客户体验，该行深入开展“37度厅堂服务”活动，视客户如亲人、如朋友，真正做到服务积极、主动、热情，作为客户“身边的银行”，努力打造智能化优质服务厅堂。 |
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