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在疫情防控的关键时期，为了不影响市民办理电信业务，中国电信北京公司（以下简称北京电信）积极探索视频客服、居家客服座席等方式，确保疫情期间服务“不掉线”。 2020年2月11日下午16：30，北京电信视频客服迎来了首个用户，家住北京市香山附近的韦女士。据韦女士介绍，按照往常习惯，她会到就近的中国电信营业厅办理宽带复机和续费业务，但受疫情影响不便外出，于是向10000号咨询求助。 北京电信10000号视频客服顺利接待了这位用户，第一时间为其办理完成业务，原本需要出门到厅才能办完的业务，在几分钟轻松愉快的视频对话中就完成验证办理。从未体验过视频客服的韦女士，全程面带喜悦的笑容，称赞北京电信视频客服的服务用心、贴心、暖心。 自2月6日开始，北京电信开始探索视频客服服务，迅速成立项目攻坚团队，经过连续5个昼夜奋战，2月11日，北京电信10000号视频客服正式对外服务，面向特定需求用户提供换卡、宽带续费复机等原本只能到营业厅现场办理的业务。未来，视频客服将会持续探索和开拓更多在线办理的业务场景，满足用户足不出户办理业务的需求。 与此同时，为了减少人员聚集，北京电信还积极探索了客服人员的居家座席远程智能工作模式。据电信工作人员介绍，居家客服座席不仅仅是工作人员地理位置的改变，更多的还涉及到远程电脑适配、系统登录、生产流转、业务场景测试等诸多环节。 为了攻克流程难关，北京电信组织技术骨干下沉至各服务单元，业务骨干分类承包业务场景、生产运营骨干参与检测。经过层层考验，层层攻克，北京电信10000号居家座席服务于1月30日成功上线，客服人员在家即可接听用户电话，为用户提供服务。 |
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